邂智科技CEO杜若博士接受36氪记者特约采访,深度解读智能客服领域发展核心在于数据管理和对业务场景的理解。

    传统的人工客服领域常常面临问题重复,枯燥等问题,人工智能技术的发展则催生了智能客服这一赛道。简单来说,智能客服以机器人为依托,回答用户一些较为标准化的问题,应用的商业场景有外呼、质检、来电的语音菜单导航、催收等。

    在智能客服赛道持续火热趋势下,36氪了解到「小晓智能客服」,也提供智能客服机器人服务。邂智科技有限公司成立于2016年,成立之初即与中科院、重大、重邮等多家科研单位建立合作,团队主要成员来自百度、腾讯、阿里、科大讯飞、IBM、微软、华为等企业,在机器学习和自然语言处理领域有十多年的技术积累。

    小晓智能客服的产品主要分为两种,一是智能客服机器人,主要解决呼入的客户需求;二是电话机器人,主要为有大量呼出需求的客户提供服务,下面对此分别介绍:

一.智能客服机器人

    这部分是以官网、App、小程序、微信公众号为载体的在线客服系统,主要完成较标准化的场景里面的咨询、客服服务。

    创始人兼CEO杜若博士告诉36氪,智能客服机器人自2017上线1.0版本,目前注册用户已有10000家,付费用户超过300家,在电商、教育、旅游等领域接待消费者超过200万人次。

    具体来说,这部分的用户分为三个群体,一种是看重工具型需求的用户,比如只需要集成微信、官网、小程序等多渠道平台,让人工客服来统一回复客户的需求,这部分用户数量占多数;第二种是需要回复大量重复性问题的客户,如电商、物流等行业,这部分用户需要小晓帮助部署,提供数据服务、后期托管、运维工作等。

    第三种则是需要让机器人与具体业务系统相结合,如财税、教育、医疗行业。这部分要求更高,让机器人部分性地替代人工咨询服务,主要应用人工智能+知识图谱技术,同时需要对行业和产业链有深刻理解,不断完善知识图谱,才能更好地建立壁垒

    杜若博士表示,客服机器人赛道目前虽然竞争激烈,但是没有一家能够在这个领域独大。现今的开放环境下,要取得压倒性的技术优势已经很难,更多产品优势以及核心竞争力体现在对数据资源的管理,对用户场景的熟悉以及对业务的理解。

    “我们的优势在于基于用户场景的语义理解和数据管理能力,”杜若博士表示,“小晓的团队中有多位自然语义处理及机器学习领域的专家,在模型算法和知识图谱建设上多项创新性成果。”

    针对不同行业,小晓智能客服已经积累了千万级的经人工清洗的数据和数亿级的机器数据;自研的语义识别模型不同于关键词检索,可以在语义意图层面理解用户问题。比如,将“你们公司在哪里?”和“我怎么去你们公司”理解为相同问题,并给出对应的答案。

    杜若博士还补充,小晓智能机器人在金融、教育和医疗等领域有较多项目积累。对于熟悉的领域,小晓可通过内置的行业知识图谱,帮助用户在一周内完成知识库搭建,缩短系统上线时间。

    二.电话机器人

    面向可替代人工完成自动电话接待或外呼提醒的场景,如欠费提醒,用户民意调查,自动转接等。即用户呼入后,小晓机器人通过识别出用户的意图,转接到对应的人工客服中。

    这部分的业务主要通过SaaS方式提供服务。对于安全性要求比较高的用户,小晓也可以进行私有化部署。杜若表示,目前电话机器人功能已经完成了研发。

    除此之外,小晓还支持情感分析、动态问答、多轮对话等功能,也可为企业提供数据管理等业务。对于用户中有实体机器人需求的,如接待大厅、酒店、公司前台等场景,小晓也可将系统搭载于第三方实体硬件上,满足用户需求。

    小晓智能客服机器人于2017年年底曾获1000万元天使轮融资,目前Pre-A轮融资已经开始,预计融资规模在1500万元。

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