环信大学:微信渠道客服的优势与集成
2019-02-28 11:15:40   来源:互联网
内容摘要
微信渠道客服的优势主要在于依托了一个大平台,微信用户数已突破10亿,在中国无论男女老幼大多数人都有自己的微信账号。这是移动互联网深度发展的最重要特征,也是企业产品营销与客户服务的主要渠道。相比于其他渠道,微信渠道客服具备以下几个优势:1、高到达率与手机短信群发和邮件群发被大量过滤不同,微信公众账号所…

微信渠道客服的优势主要在于依托了一个大平台,微信用户数已突破10亿,在中国无论男女老幼大多数人都有自己的微信账号。这是移动互联网深度发展的最重要特征,也是企业产品营销与客户服务的主要渠道。

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相比于其他渠道,微信渠道客服具备以下几个优势:

1、高到达率

与手机短信群发和邮件群发被大量过滤不同,微信公众账号所群发的每一条信息都能完整无误的发送到终端手机,到达率高达100%。

2、高曝光率

微信是由移动即时通讯工具衍生而来,天生具有很强的提醒力度,比如铃声、通知中心消息停驻、角标等,随时提醒用户收到未阅读的信息,曝光率高达100%。

3、高接受率

由于公众账号的粉丝都是主动订阅而来,信息也是主动获取,完全不存在垃圾信息遭致抵触的情况。

4、高精准度

每个主动订阅企业微信公众号或订阅号的粉丝都是具有产品和服务需求的用户,这些精准用户粉丝是企业巨大的销售与服务资源矿藏,每一个粉丝都是潜在客户。

 

5、高便利性

微信渠道客服集成方便,目前主要有授权模式和回调模式和H5网页跳转模式三种集成方法,缺少技术资源的企业可以直接授权给客服系统进行会话,简单方便。

 

环信客服云微信渠道集成方案:

1、授权模式:

绑定微信公众号:

1.1. 登录环信客户互动云,进入“管理员模式 > 渠道管理 > 微信”。

1.2. 点击“添加微信公众账号”,添加微信公众号。

 

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1.3. 点击“登录授权”,进入微信公众平台,扫描二维码授权第三方平台“环信移动客服”。

               

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1.4 绑定成功后,微信公众号菜单将暂时失效,需重新设置自定义菜单。点击微信公众号,选择“自定义菜单”进行设置。

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注意:

未通过微信认证的服务号或订阅号无法使用环信客户互动云的完整功能。使用环信客户互动云时,需停用微信多客服,并关闭多客服客户端上的自动回复功能。

 

2、回调模式:

2.1 创建REST关联

进入“管理员模式 > 渠道管理 > REST API”页面;

点击“添加REST关联”按钮,填写关联名称、回调地址,并保存。

系统自动为您生成Client ID、Client Secret、发送消息API。Client ID和Client Secret用于向环信发送消息时的身份认证;“发送消息API”为您向环信发送消息时使用的REST API接口,方法为POST。

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2.2 身份认证

当您的服务器使用REST关联中的“发送消息API”向环信客户互动云发送消息时,需要通过环信的身份认证。环信使用HMAC(Hashed Message Authentication Code,散列消息身份认证码)进行身份认证。

在发送消息的API中添加如下请求头:

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X-Auth-Expires 为签名过期时间,必须使用时间戳,单位毫秒;比如当前时间为 'Tue Mar 14 19:20:54 2017',时间戳为 1489490454142,如果想让签名在1分钟后过期,则 X-Auth-Expires: 1489490514142。如果时间戳为非正值,则表示不过期。

Authorization 中 signature 使用 Client Secret 通过 hmac-SHA256 算法生成。

Signature生成规则如下:

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2.3 投递客户消息到环信

支持投递文本、图片、语音、视频消息到环信客户互动云。并且,可以在消息中增加ext扩展字段,以实现更多个性化功能。

2.3.1 发送文本消息的Request body格式:

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2.3.2 发送图片消息的Request body格式:

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2.3.3 发送语音消息的Request body格式:

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2.3.4 发送视频消息的Request body格式:

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2.4 扩展功能

在客户消息中增加ext扩展字段,可以实现更多个性化功能,包括:显示客户信息、指定技能组、指定客服、VIP客户插队、发送订单消息、发送轨迹消息,等等。

2.4.1 显示客户信息

通过在visitor字段中指定客户信息,可以将这些客户信息显示在客户互动云中会话页面的“资料”页签。

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2.4.2 指定技能组

通过在ext字段中指定技能组ID或技能组名称,可以指定会话分配的技能组。推荐使用技能组名称指定技能组,技能组名称需与客户互动云“管理员模式 > 成员管理 > 技能组”页面设置的技能组名称一致,中英文均可。

在扩展字段中指定技能组的方式,对应于客户互动云“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则”页面的“入口指定”。

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2.4.3 指定客服

通过在ext字段中指定客服登录邮箱,可以指定会话分配的客服。如果指定了客服,会话将直接分配给对应的客服,进入客服的“进行中”会话列表。

注:客服离线时,可能无法及时接待会话。

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2.4.4 VIP客户插队

通过设置tags字段,可以实现VIP客户插队的功能。当客服全忙时,VIP客户可插队到“待接入”队列的队首,有空闲客服出现时,优先接入。

客户发起会话时,凡是”tags”字段非空的客户都会直接排在待接入队列的最前面。当有多个客户包含非空的”tags”字段时,这些客户单独按会话发起时间排队。

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2.4.5 发送订单消息

通过在ext字段中指定订单标题、金额、描述、图片、路径等信息,可以把订单消息发给访客。

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2.4.6 发送轨迹消息

通过在ext字段中指定标题、价格、描述、图片、路径等信息,可以把轨迹消息发给访客。

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2.5 接收客服回复的消息

环信将客服回复的消息(文本、图片、语音、文件消息)投递到REST关联的服务器回调地址。收到客服消息后,需要对消息进行解析,并转发给对应的客户(to字段指定的客户ID)。

客服消息的消息体bodies内容与投递消息到环信的格式一致。

图片消息示例:

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3、H5网页跳转模式

   环信客户互动云提供H5网页聊天窗口,将H5网页地址添加到微信公众号的自定义菜单,即可为微信公众号的粉丝提供咨询入口。

添加H5网页地址

3.1 获取网页插件的configId。登录环信客户互动云,进入“管理员模式 > 渠道管理 > 网页”,找到网页插件的configId。如下图所示。

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3.2 设置H5网页聊天窗口地址。将configId的值填入下述网址中xxxx的位置,即可获得H5网页地址。

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3.3 设置自定义菜单。登录微信公众平台,打开“自定义菜单”,将H5网页链接地址添加到“联系客服”菜单上,保存并更新微信公众号。

注:Android版微信菜单更新存在一定时间延迟。

获取微信公众号的粉丝信息

当前,微信的H5页面,并不会传微信公众号信息到客服端,所以客服端显示的访客ID是webim id(环信ID)。

如果您需要H5页面将微信的openid等公众号信息传至客服端,使客服端显示的访客ID包含微信的openid,可以配置参数wechatAuth=true和appid={appid}。其中,appid为微信公众号的ID。

配置示例:

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注意:当您配置wechatAuth和appid这两个参数时,还需要在客户互动云的“管理员模式 > 渠道管理 > 微信”页面通过授权的方式绑定您的微信公众号。建议授权后,直接在环信客户互动云的“渠道管理 > 微信”页面,将上述H5地址添加至自定义菜单。







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