4月25日,一位北京地区的自如租客发布微博爆料称其在海淀区花园路租住的一间自如的房间出现了房屋质量问题,并且自如方面的解决方案令她非常不满意,因此她发布了一篇长微博,痛诉自如方面令她三观尽毁的种种做法。

据她描述,去年11月和同学入住了自如这间位于花园路13号院的套间里,是自如的深呼吸房源,房间12平米,每月3400元。可是她们的房屋和卫生间相连,3月份开始出现了墙面潮湿、墙皮脱落等一系列的问题,而自如方面给他们解决的方案是要么刷墙,要么在不影响居住的情况下就这么住下去。可是根据自如方面的说明,如果她们要是选刷墙这个方案,那么刷完墙是不给她们解决临时住的地方的,而是让她们当天就住进有刷墙材料挥发的甲醛房里。而目前不断往下脱落的墙皮,又让她们不能选择不刷墙而继续住下去。

当这位网友质疑这两种方案一个是住甲醛房影响健康,一个是继续潮湿和脱落墙皮,影响居住,哪个方案都不好的时候。自如管家反复说:“你选择刷不刷,刷的话,我就联系师傅了。”纵然这位租客怎么解释都没用,这位管家还像复读机一样复述着他坚持的方案,而不是设身处地的为客户去着想。

笔者搜索了一下最近几个月有自如的各种“曝光”,不难发现自如在解决各种问题的方案总能给人们带来两个字的感受,那就是“奇葩”。

4月23日,同样是一位居住在北京地区的自如租客爆料称其在自如租了半年的房子,因为是隔断房的原因,被要求马上搬走,但是会退剩余房租和押金。他问自如方面会有赔偿吗?自如说没有赔偿,但是会提供一个搬家服务。所以他们就尽快找了房,4月23日他们请了一天假专门配合自如搬家!结果搬家师傅说一张沙发床、装书的纸箱、一副字画、晾衣架、上了一层楼等全部要额外收费,总计加起来需要花费将近800元!他说那他们自己搬,自如说自己搬也要花这个费用!!!然后他们打了一堆自如的联系电话和客服电话都不管用!现在他们东西都搬到了外面,和师傅还都在僵持中!!!悲愤交集中。他@了新京报等媒体求帮助!

因为自如出租违规隔断房,被迫搬家,没有补偿不说,还在承诺的提供搬家服务的情况下,被恶意收费,并且还是暴力加价。这位先生的遭遇比前文被迫住甲醛房的女士的遭遇有过之而不及。

针对近期自如投诉问题频发,笔者登陆了黑猫投诉。其中关于自如的投诉有255条,有的是“房屋顶层漏雨,多次联系协调管家,始终未能解决,并且态度敷衍”。有的是“房源存在安全漏洞,在入室盗窃后,多次推脱维护职责,导致租客无法入住”。

其实一家企业,尤其是长租公寓企业,时常发生一些令租客不满意的地方也是正常的,毕竟这么大体量的向外出租房屋,从房屋自身的质量问题到租户之间的纠纷,有一些问题确实很难在事前实现把控。但是这不能成为不认真,不设身处地的为客户服务的借口,而出现这些问题更应该成为长租公寓逐步改善自身服务的切入点。从以上这些不负责任的处理问题方式方法中,我们可以窥一斑而知全豹,就是自如在服务方面暴露的问题,不单是个体的问题,更是在其运营的整个体系中存在着问题。僵化的解决问题机制,麻木的处理问题态度。甚至说过的承诺不能兑现这种底线性的错误,让人觉得自如真该好好反思了。同时,以上这些问题其实也应该成为全行业进行改变服务规范的落脚点。

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