近日，明略科技与倍比拓（beBit）管理咨询共同发布《2020中国保险业NPS白皮书》。白皮书认为，以体验为核心的X-data逐步成为企业的战略核心要素，并映射企业的未来可持续增长能力。在数字化转型浪潮中，企业需要洞悉以财务为中心的运营数据O-data和以体验为核心的X-data，才能把握现在与未来的增长脉络。

　　基于净推荐值（NPS）模型，企业可搭建系统化、标准化、定量化、可视化的客户体验战略管理体系，以获取客户体验数据X-data，从中获取洞察，不断优化客户体验，提升客户忠诚度，达成业务持续增长。

　　目前，随着监管政策的调整，市场竞争分化，居民消费结构升级和大数据、AI技术的应用，保险行业已进入以客户/体验为导向的新的发展阶段，提供优质的客户体验将是保险企业获得持续增长的关键驱动。《2020中国保险业NPS白皮书》，基于寿险和车险两大重点领域17家寿险公司和12家车险公司的样本调研，对保险公司客户体验NPS得分情况进行测量，并对影响客户体验满意度的关键驱动要素进行定位。

　　以0-10分为客户推荐意愿度量值，9-10分者定义为推荐者，7-8分者为中立者，0-6分者为贬损者。调研数据分析结果显示，保险行业普遍存在“沉默的大多数”现象，近60%为中立者。在投保、续期/续保、理赔、日常往来、品牌这5大客户体验关键体验要素中，理赔满意度最低，寿险公司应重点提升理赔流程与处理效果，车险公司需加强人员培训，尤其是提升态度和专业度，将中立者转化为推荐者。另外，以寿险企业为例，客户端数字化比例低于50%，其中大多数线上服务仅限于资料查询，保险业客户服务数字化发展仍有不少提升空间。

　　据悉，《2020中国保险业NPS白皮书》的调研，为弥补抽样问卷小数据调研在渠道、问题数量、问题设置上的天然局限，采用了明略科技旗下秒针社交舆情数据，围绕投保话题进行消费者洞察挖掘，基于全网舆情“大数据”，运用非结构数据治理、自然语言处理、机器学习等AI技术，快速获取消费者的评价和意图，通过数据洞察实现行业know-how的沉淀。明略科技深耕大数据和人工智能产业，已为公共安全、工业、数字城市、金融、营销、广告、服务业等垂直行业的2000多个组织，提供具有行业“Know-how”的新一代数据中台，以及打通感知-认知-行动的AI闭环解决方案，帮助企业加速数字化转型。

　　在金融行业，明略科技已为中国人民银行、建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、光大银行、中国人寿、泰康人寿、太平洋保险、上海证券交易所、大连商品交易所、郑州商品交易所、海通证券、银联商务、华泰证券等金融客户成功，针对风险洞察、智能查证预警、智能营销与运营、反欺诈、反操纵、反洗钱等业务场景，落地了大数据及人工智能技术解决方案，帮助金融机构在数字化、网络化、智能化转型浪潮中，提升营销与风险管理能力和效率。

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