智能与人工相结合揭秘110接警新科技
2020-12-04 17:41:31   来源:人民视觉
内容摘要
第四次信息科技浪潮的爆发让智能语音技术蓬勃发展,涉及到生活的方方面面。在安徽合肥,智能语音技术就让110接处警实战提高了不少效率,“全媒体110智慧警务指挥平台”随之诞生。平台覆盖110接警、指挥、处置、反馈、质检、回访等整个业务闭环流程,实现了全渠道警情汇聚、忙时机器人自动接警、骚扰电话智能识别宣…

第四次信息科技浪潮的爆发让智能语音技术蓬勃发展,涉及到生活的方方面面。

在安徽合肥,智能语音技术就让110接处警实战提高了不少效率,“全媒体110智慧警务指挥平台”随之诞生。平台覆盖110接警、指挥、处置、反馈、质检、回访等整个业务闭环流程,实现了全渠道警情汇聚、忙时机器人自动接警、骚扰电话智能识别宣教、警务资源语音检索调取、警情处置语音指令调度、接警服务质量实时监控等功能。通过该项目的建设,全面提升了全局的接处警工作质效,有效提高了人民群众对公安工作的满意度。

安徽合肥110有着日均约10000起的报警量,早晚交通高峰、恶劣天气等特殊时段报警量陡增,为有效缓解人工接警压力,保障每起群众报警都能及时接听,每起警情都能妥善处置,合肥市公安局研发出语音电话接警机器人,提供122人工忙时接警服务。当122人工接警坐席排队时,系统自动启用机器人进行辅助接警,报警群众与机器人进行语音互动交流,根据设定好的逻辑回答相应问题,系统能够准确捕捉时间、地点、事件等警情要素,自动生成接警单,由人工确认后派发处置。机器人有效分流

人工话务量,减少市民报警排队时间,实现了忙时电话接通率提升17%,分流人工话务量19.3%,合肥110早释率稳定控制在1%以下,报警电话接通率保持在99%以上。

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图为合肥市公安局智慧警务指挥平台。

合肥市公安局把智能语音技术应用到人工接警工作中,对每通报警电话,使用语音识别与角色分离技术,将报警人与接警员的对话实时转写成文字,通过自然语言理解与语义提取技术,将对话内容中的地址、车牌号、是否有人员伤亡、主要情节等警情要素提炼展示,接警员可选择性点击,快速录入生成接警单,提升接警工单填写效率。接警过程中,系统对接警员的情绪、语气、忌语使用等服务情况进行实时监测,发现接警员情绪波动较大,语调陡然升高,出现不文明或不规范用语时,给予当事接警员实时动画提醒,并将违规情况推送至接警组长,便于值班领导及时介入干预指导。同时针对骚扰电话设计了防骚扰宣教电话机器人,当骚扰电话再次拨打110时,由机器人主动接听,播报警示宣教语并与报警人交互,将有限的人工接警通道释放出来,提高了接警工作质效。

7月19日,110接报,肥东县汶水路与日出路交口,一辆面包车与一辆轿车发生碰撞,致8人受伤,其中一人昏迷。通过智能填单系统,该警情不到30秒即完成录入,为救助伤员赢得了宝贵时间。最终,民警配合120将昏迷(颅内出血)群众送医院救治,及时脱离生命危险。

为及时高效处置各类重大敏感警情,解决警务资源调度需要多人、多系统协作的低效问题,合肥市公安局全媒体110智慧警务指挥平台进一步对警情、视频、警车、警员、预案、通讯录等各类数据进行整合,系统可通过智能语音直接调取所需要的各类警务资源。在接处警过程中,通过语音可快速查警情信息、查视频监控、查警力部署、查处置预案、查警员通讯录等,为指挥员带来更便捷的自然语言交互与更高效的警情处置决策。

记者了解到,合肥市公安局还把智能语音技术创新融入到了可视化指挥系统中,使地图操作更加快捷准确,在重大警情和各类突发事件的应急指挥中,地图会自动定位警情发生地,迅速打开周边的多路监控视频。系统自动对可调派的警力规划路径,计算出最优到达方案,提供给指挥员参考。指挥员通过语音直接下达出警指令,系统自动将警情信息和处置方案同步推送至一线处警单位。基于语音调度的智能指挥,实现了警务资源全掌握,有效解放指挥员双手,为重大警情处置决策提供有力支撑,警情处置调度整体效率提升20%。

10月15日,110接报,北二环省二院一楼急诊科,有醉酒人员在急诊室内持刀闹事。指挥民警立即通过全媒体110智慧警务指挥平台可视化指挥系统,将警情派至最近的705巡控车的移动接处警终端上。705巡控车秒级接收警情,2分20秒后抵达现场,成功控制住嫌疑人。该起警情处置中,指挥民警通过智能语音调度警力、查看监控、通报警情,为出警民警的现场处置提供了有效支撑。出警民警按照移动接处警终端提示的路线规划、处置预案、语音反馈,快速有效妥善处置了警情。

同时,合肥市公安局为一线实战处警单位配发的移动接处警终端,具备警情信息播报、处置预案提醒、出警路线导航、处置情况语音反馈等功能。收到指挥中心的出警指令后,接处警终端通过语音自动将警情地点、内容等信息进行播报,并针对抢劫、伤害、聚众斗殴等重大敏感警情提供处置预案指导,提醒出警民警携带必要武器装备,做好自身防护,按照规范流程进行处置。出警民警可使用智能终端地图功能,查看当前实时路况信息,选择系统规划的最优出警路径方案,并通过语音导航快速到达案发现场。警情处置完毕后,民警可通过语音进行处置情况反馈,避免繁琐的文字录入,提高反馈效率。2019年,合肥市局整体出警时间缩短了65秒,平均用时5分06秒,2020年整体出警时间将再提速30秒。

8月29日23时08分,110接报,一名群众在长江西路与天通路交口招商银行ATM机上存钱时,被一名戴口罩男子持刀抢劫,手臂被刺伤,嫌疑人已逃离现场。在接警过程中,指挥民警通过全媒体110智慧警务指挥平台迅速调警,将系统推荐的最近警力派往现场。同时,通过可视化指挥系统打开案发现场周边监控进行警情追踪。2分40秒,第一批警力抵达现场救助伤者、开展搜索。5分钟,第二批警力抵达现场,封控案发周边路口。指挥民警通过监控发现,嫌疑人逃跑时因看到警车便藏匿到附近一小区内,指挥民警立即将视频线索发送到各出警单位的移动接处警终端上。经工作,不到两小时民警就将藏匿在小区内的嫌疑人抓获。此时,嫌疑人衣服上的血迹还未干透。

为准确掌握人民群众对110接处警工作的评价与建议,合肥市公安局设计了智能回访电话机器人,对报警群众进行警情满意度回访和意见建议收集。在群众报警处置后,机器人在非休息时间段自动向报警人拨打语音电话,对接警、出警服务质量分别进行回访,从机器人与报警人的语音交互中识别、提取意见建议,生成分析报表,直观展示工作不足与问题短板,并就服务质效提升给出意见建议。通过及时高效的智能电话回访,市民回访参与率从过去10%提升到 60%,市民对110接处警工作的满意度由去年同期的93.71%提升至95.94%。

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图为合肥市公安局智慧警务指挥平台。

为提升便民服务质量,缓解基层所队民警接待群众咨询、报警压力,合肥市局打造了所队报警自助终端一体机,使用智能语音技术实现了自助报警与相关公安业务查询功能。群众可自行在终端设备上进行报警内容填写,通过身份证识别与人脸比对鉴别,导入报警人身份信息,报警可通过语音录入时间、地点、当事人姓名、事情经过等警情内容,经过民警审核后自动导入接处警系统,并与执法办案系统无缝对接。报警自助终端在基层所队的使用,免去报警人排队等候的烦琐,也减轻了基层民警重复录入报警信息的工作压力。同时,报警人可通过自助终端查询警情处置进展与已受理案件办理情况。群众还可以查询公安户籍、车驾管、出入境等业务办理流程及所需材料,拓展了便民服务途径,提高群众对警务智能化应用的良好体验。

如今,合肥市公安局牵手科讯嘉联、科大讯飞等核心厂商,组建联合创新团队,开展智能语音技术应用实践,已建成的全媒体110智慧警务指挥平台从实战角度出发,围绕接处警服务的工作流程开展了智慧创新探索,取得了一定的成效。未来,随着科技兴警战略推进,大数据、人工智能、5G通信、区块链等技术快速迭代,智慧警务指挥平台将持续深入全场景业务、接入全方位数据、拓展可视化指挥、丰富智能化预案、增加三维地图等方面内容再探索、再创新,以一切围绕实战、围绕赋能指挥为导向,不断提高指挥调度的预见性、精准性、高效性,忠实履行好新时代职责使命,创造安全稳定政治社会环境,进一步提高人民群众的获得感、幸福感、安全感(刘军锋/文)。









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