以人工抽检为主的传统质检,一个质检员每天最多检测50个业务文件,而抽检比例仅能达到1-5%,如管中窥豹。存在人工成本高、覆盖率低、质检效果差、数据汇总难等等缺点。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天,纯人工质检方式难以满足要求。尤其在金融、保险、银行等行业,拥有海量的音频见证文件,客服人员管理上更严谨,对话术及沟通事项有严格的规范化要求——质检是刚需。针对这一痛点,国内领先的金融IT服务提供商文思海辉·金融开发了全自动智能质检解决方案,可实现100%质检覆盖,大幅降低客服中心的运营成本,让客服质检更加方便高效。

相比人工质检,智能质检拥有诸多优势。智能质检受人工情绪、精神状态等因素的影响更小,质检内容更标准化;摒弃了效率低且极易疲劳的反复听录音模式,可做到100%质检;可实时质检,全量覆盖无漏检;坐席助手功能,实时进行业务指导及监控。

(文思海辉·金融系统总体架构)

•五大制胜法宝,全业务流程覆盖

文思海辉·金融智能质检系统主要由话务基础平台、录音系统、ASR、CTI、坐席应用系统五个部分组成。话务基础平台是呼叫中心的基础平台,主要负责电话网络连接;客户服务录音系统可提供事后质检依据;ASR(自动语音识别),可实现语音转文本,为自动化语音质检奠定基础;CTI是计算机电话集成,整合话务信息和业务信息,同时在系统的全局提供唯一的话务索引,在客户电话、办理业务内容和座席员之间建立了联系,方便录音文件查询,是智能系统和客户系统重要的子系统;坐席综合应用系统可记录业务流水和话务流水,并将录音和坐席及业务联系起来。

•兼容、全线、实时,让质检精准高效

文思海辉·金融智能质检系统可对接现有主流的ASR系统开发,在语音转写后,开发离线智能质检系统。支持离线全量智能质检系统,包括质检指标管理、打分管理、关键词管理、质检过程、结果分析等内容。并可实现实时质检、实时坐席助手、金牌话术、违规提醒或干预等功能。通过该智能质检系统,一方面可有效节省企业的客服团队质检人力和成本,另一方面可提高质检的准确率,减少潜在风险的遗漏,使得客服质检更加智能便捷,提升企业价值。

质量管理是客服运营管理的重要组成部分,在金融行业座席人员还担负业务办理、营销角色,因此规范的质量管理不仅关乎客户体验、服务形象和口碑,还直接涉及到客户的经济利益。质检,针对客服工作内容进行的检测,是衡量呼叫中心服务好坏的标准。通过质检,找到服务中的漏洞进行纠正,有助于企业规范服务质量、提高服务水平。随着移动互联、人工智能、大数据、云计算等新技术在金融领域的广泛应用,互联网技术极大地提高了金融服务的高效与便捷,金融业与互联网科技相结合,衍生出了众多创新业务模式。文思海辉·金融智能质检系统将全面助力企业客服管理智能化升级,引领行业进入智能质检时代。

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